Интервью для журнала CFT Times.
Проектирование пользовательских интересов – это философия или реальный инструмент для решения бизнес-задач? Обсуждаем с Михаилом Галушко, руководителем UX-направления ЦФТ.
— Михаил, все вопросы хочется обсудить в контексте проектирования пользовательских интерфейсов банковских продуктов. А начнем с самого актуального: как машинное обучение, искусственный интеллект, машинное зрение, понимание естественного языка и другие технологии влияют на UX/UI?
— Благодаря новым технологиям интерфейсы становятся более отзывчивыми, ориентированными на контекст использования и опыт конкретного пользователя. В финансовых интерфейсах это позволяет снизить уровень стресса, который испытывает пользователь при взаимодействии с банковскими продуктами в цифровой среде. Как следствие, это влияет на снижение количества допускаемых пользователем ошибок и повышение эмоциональной удовлетворенности сервисом. Применительно к дизайну это означает возможность внедрения большего, чем применялось прежде, числа эффективных подсказок и микровзаимодействий, положительного подкрепления желаемого поведения пользователя, а также проработки контекстно-зависимых, ориентированных на потребителя персональных сообщений вместо универсальных, «программистских» решений.
— Какие перспективы у «нулевых» интерфейсов в принципе и у «нулевых» интерфейсов в банковских продуктах?
— Думаю, что эта тема будет активно развиваться в ближайшие несколько лет, в первую очередь в голосовых интерфейсах, при этом их проектирование потребует от проектировщиков и разработчиков более глубокого знания психологии взаимодействия, социальной инженерии и личной эмпатии. Это мощный профессиональный вызов. Со стороны обслуживающих систем, разумеется, также потребуется новый уровень эволюции, который пока не могут продемонстрировать даже лучшие образцы.
— В таком случае, что следует делать банкам, чтобы максимально эффективно использовать эту тенденцию для своих бизнес-целей?
— Персонализация интерфейса позволяет достичь двух важных целей. Во-первых, благодаря ей естественным образом формируется комфортная, лишенная стресса среда, в которой пользователь может эффективно решать свои задачи, не испытывая когнитивных напряжений. В дальнейшем он скорее всего предпочтет оставаться в этой дружелюбной экосистеме, расширяя спектр используемых им финансовых продуктов. Во-вторых, благодаря персонализации банки получают возможность формировать продукты и развивать маркетплейс финансовых и смежных услуг без риска запутать или перегрузить пользователя.
— Какую роль в UX/UI играют чат-боты? Как вам кажется, это просто must have или действительно работающий инструмент? И как сделать чат-бот полезным для бизнеса?
— Пока чат-боты, с которыми лично я сталкивался, достаточно примитивны. Пользователь быстро понимает, что с ним разговаривает робот, и это порождает массу нелепых, смешных или даже негативных для имиджа банка ситуаций. Вместе с тем, хорошо обученный чат-бот с грамотно спроектированными сценариями использования может эффективно закрывать значительную часть вопросов клиентов, ведь они большей частью типовые. Это может существенно снизить нагрузку на операторов, сократив время и стоимость обслуживания клиентов, а также повысив качество индивидуальных консультаций. Думаю, что в ближайшие годы функция чат-ботов будет состоять именно в этом. Не нужно бояться показать пользователю, что вместо живого человека отвечает робот, если ответ соответствует запросу. И нельзя запускать бота только потому, что он есть у конкурента, если не отстроены процессы информационного сопровождения с его помощью.
— Михаил, отдельно хочется обсудить такую важную тему, как инклюзивный дизайн. Что и как нужно учитывать в проектировании интерфейсов финансовых продуктов, чтобы они были удобны и полезны для людей с ограниченными возможностями, и почему это особенно важно для продуктов финансового и банковского секторов?
— Есть ряд технических требований и методических указаний, которые достаточно соблюдать при проектировании и разработке, чтобы интерфейс был доступен и понятен для людей с ограниченными возможностями без влияния на пользовательский опыт остальной аудитории. К тому же, зачастую люди с ограниченными возможностями используют вспомогательные программы, которые дают возможность эффективно взаимодействовать с интерфейсами любого рода. Цели проектировщика здесь не меняются. Работа идет над снижением уровня стресса и ростом конверсии. В любом случае, посмотреть на интерфейс под этим углом всегда полезно, для этого есть определенные методики тестирования, а некоторые юзабилити-агентства даже имеют таких людей в штате.
— Скажите, UX/UI может быть панацеей? Иными словами, может ли полная переработка напрямую повлиять на то, что продукт или сервис становится более прибыльным?
— Исходя из практики работы над проектами ЦФТ, можно сказать, что на прибыль может повлиять не только полная переработка интерфейса, но и незначительная вроде бы инъекция в рамках эволюции одного решения. Но это точно не панацея. Нужно помнить, что эффективный для одного банка формат может быть провальным для другого, и наоборот. Именно поэтому так важна работа продуктовых аналитиков и системный эволюционный подход к развитию интерфейсов. То, что хорошо работает сегодня, может по каким-то причинам перестать быть эффективным через полгода, и тогда за счет аналитики и экспертизы будет выдвинута гипотеза, на основе которой появится новое решение. Это бесконечный процесс.
— Что категорически нельзя делать в интерфейсах финансовых продуктов? И, напротив, что нужно сделать обязательно и почему?
— Пользователи финансовых интерфейсов довольно консервативны, даже если рассматривать клиентов модных розничных банков. Поэтому все попытки заигрывать с аудиторией выглядят несколько маргинально: может быть, это и даст возможность пропиариться, но вряд ли отразится в финансовой отчетности. По этой причине в финансовых интерфейсах не должно быть двусмысленных и неоднозначных сообщений: там, где речь идет про деньги, все должно быть максимально понятно.
— Кто сейчас задает тренды в UX/UI для финансового сектора?
— Тренды задаются лидерами. Достаточно посмотреть рейтинги агентства Markswebb, которое концентрируется на анализе финансовых интерфейсов, чтобы понять, что пользователи ценят не только громкий бренд, но и качество сервиса. А качество сервиса – это составляющая часть эффективной продуктовой стратегии, отвечающей растущим запросам потребителя. Если раньше клиентам банков было достаточно простого информирования об остатках на счетах, а также функционала платежей и переводов, то теперь в число минимально необходимого функционала, влияющего на выбор и отношение к банку, попадают персональный финансовый менеджмент, полный цикл взаимодействия с банком без визита в офис, управление финансовыми продуктами через чат, не говоря уже о таких чисто интерфейсных моментах, как вход по отпечатку пальца или автоматическая подстановка кодов подтверждения где необходимо.
Этот тренд будет усиливаться, финансовые интерфейсы будут все больше выполнять функцию «цифрового офиса». Приятно отметить, что благодаря профессионализму продуктовых команд компании Центр Финансовых Технологий наши решения находятся в авангарде, в числе лучших финансовых практик на которые ориентируется остальной рынок. Это касается и решений на базе онлайн-банкинга Faktura.ru, и других продуктов, например, интернет-банков для карты «Кукурузы» и карты «Билайн».
