UX-стратегия как ключевой элемент CX-стратегии в цифровой среде

Выступление на Customer Day 2017

Мы знаем, что UX-стратегия не является самостоятельной единицей и не имеет смысла без СХ-стратегии, предполагающей решение ряда задач для достижения определенных целей по всем каналам коммуникации, включая цифровые. Однако с развитием дистанционных каналов обслуживания, накопленной практикой использования приложений и сервисов потребителями, а также под давлением конкурентного окружения роль традиционных каналов все чаще носит имиджевый характер, а основные продающие функции передаются в онлайн. Это существенным образом влияет на статус UX-стратегии как при формировании СХ-стратегии, так и в сервис-дизайне в целом.